Abandono de Fila
Visitantes abandonando la fila
0
% de la fila
Viajes y Hospitalidad
App de Ventas Aeromexico.
Aumentar las ventas en eventos sin sobrecargar a los agentes en el mostrador.
Client
Aeromexico
Project type
App iPad para Eventos + Rediseño de Intranet
Project Focus
Reservaciones asistidas más rápidas
Impact Area
Conversión de Ventas y Velocidad de Servicio
Resumen
Aeromexico quería aumentar las ventas de boletos y paquetes en sus eventos y oficinas de ventas en Ciudad de México sin agregar más agentes.
Situación Previa
En los eventos del WTC, los visitantes esperaban aproximadamente 75 minutos para llegar al mostrador y alrededor de 5 de cada 30 abandonaban la fila. Los agentes alternaban entre una revista impresa de destinos, la intranet GranPlan y Google Maps, mientras el hardware obsoleto luchaba por imprimir grandes paquetes de boletos y vouchers.
Aeromexico equipó a los visitantes con una app iPad de navegación para que pudieran explorar destinos, precios, hoteles, autos y atracciones antes de llegar al mostrador.
El Desafío
Los clientes solo decidían una vez que llegaban al mostrador, y las herramientas dificultaban responder preguntas básicas sobre hoteles rápidamente. El proceso ralentizaba el servicio y limitaba las ventas adicionales de hoteles, autos y atracciones.
Nuestro Enfoque
Realizamos investigación en sitio y estudios de tiempo, luego mapeamos el recorrido de servicio para mover la exploración más temprano y consolidar los flujos de trabajo de los agentes.
Investigación y Descubrimiento
El mayor cuello de botella era el cambio de contexto: los agentes saltaban entre sistemas para comparar ubicaciones de hoteles, verificar precios e imprimir paquetes para familias. Eliminar esos saltos desbloquearía velocidad y conversión.
Solución Pista 1: App iPad de Navegación
Construimos una app iPad para eventos que permitía a los visitantes explorar destinos, precios, hoteles, autos y atracciones, luego guardar una wishlist y compartirla con un agente o dejar su email para seguimiento.
Tipografía y Colores
Elegimos esta tipografía por su legibilidad y accesibilidad.
Aa
Din
Primary
HEX: #003366
Secondary
HEX: #0067b1
Tertiary
HEX: #00a3dd
Accent One
HEX: #94d6ff
Accent Two
HEX: #ff8000
Aa
Din
Primary
HEX: #003366
Secondary
HEX: #0067b1
Tertiary
HEX: #00a3dd
Accent One
HEX: #94d6ff
Accent Two
HEX: #ff8000
Aa
Din
Primary
Hex: #003366
Secondary
Hex: #0067b1
Tertiary
Hex: #00a3dd
Accent One
Hex: #94d6ff
Accent Two
Hex: #ff8000
Regular
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
abcdefghijklmnopqrstuvwxyz
0123456789+@#$%^&*[]{}<>
Bold
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
abcdefghijklmnopqrstuvwxyz
0123456789+@#$%^&*[]{}<>
Solución Pista 2: Intranet GranPlan
Rediseñamos GranPlan con mapas integrados, búsqueda más rápida y paquetes listos para imprimir para que los agentes pudieran completar reservaciones complejas en menos clics.
Visualizando la Solución
Acelerando la transición de indicadores abstractos a una interfaz lista para campo y pruebas inmediatas.
Los Datos Importan, pero
La forma en que los presentas importa aún más
Después
Antes
Rediseño GranPlan
Herramientas más rápidas para agentes.
+Mapas y menos clics al checkout para impulsar más ventas.
Integramos mapas directamente en GranPlan para que los agentes pudieran comparar ubicaciones de hoteles sin salir de la intranet, reduciendo el cambio de contexto durante las horas pico.
También optimizamos los paquetes de impresión para vuelos, hoteles, autos y atracciones para que las reservaciones familiares grandes pudieran imprimirse en una sola pasada.
Los datos importan
Los Datos son Potencial, el Diseño es Poder.
Transformando números crudos en insights accionables al instante.
La Arquitectura de Información Estratégica es el puente entre datos crudos y usabilidad. Nos dimos cuenta de que para los pasajeros, tener información crítica “a la mano” no es un lujo—es una necesidad.
Rediseñamos nuestros layouts para asegurar que ya sea que la salida sea digital o papel físico, los detalles más vitales surjan instantáneamente. Al priorizar jerarquía y claridad, aseguramos que condiciones complejas se entiendan en segundos, exactamente cuando más importa.
Rediseño GranPlan
Sin callejones sin salida en el flujo.
Estados de error que mantienen las reservaciones vivas
Auditamos los enlaces rotos y timeouts más comunes, luego los reemplazamos con pantallas de recuperación de marca que explican lo que pasó en lenguaje simple.
Pasos claros siguientes dirigen a los agentes de vuelta a la búsqueda o la reservación activa, para que un enlace muerto nunca detenga el mostrador.
Impacto y Resultados
Resultados que Movieron la Fila.
La velocidad de servicio y preselección impulsaron la conversión.
2.3x
Rendimiento de Agentes
De 1.7 a 4 clientes atendidos por hora
-60%
Abandono de Fila
Menos visitantes abandonando antes del mostrador
-45%
Tiempo en Mostrador
Sesiones de reservación asistida más cortas
+28%
Ventas en Eventos
Mayor conversión del tráfico de eventos
Rendimiento de Agentes
Clientes atendidos por hora
0
clientes/hr
Captura de Wishlist
Visitantes guardando viajes
0
% de visitantes
Lo que dijeron
"El flujo del iPad y las nuevas pantallas de GranPlan nos ayudaron a atender a más viajeros sin el caos en el mostrador."
Luisa Herrera
Líder de Operaciones de Eventos, Aeromexico
Message: Solo te mueves rápido — junto con expertos llegas más lejos.